הבלוג של אורי הייטנר

קיבוץ אורטל, כידוע, דואג לביטחון הסוציאלי של חבריו – פנסיה וביטוחים שונים, ובהם ביטוחי בריאות משלימים. ואכן, הקיבוץ משלם באופן קבוע לחברות הביטוח, אנחנו רגועים, וכאשר נזדקק – אנו מסודרים. האמנם?

החלק הראשון מתקיים באופן ודאי. אכן, אנו משלמים באופן קבוע. ובאשר לחלק השני? האם ועד כמה ניתן לסמוך על חברת הביטוח, שכאשר נזדקק לה היא תמלא את חלקה במשוואה?

בשל בעיה בריאותית מסויימת, נדרשתי לטיפול אלטרנטיבי. ביטוח הבריאות המשלים אמור לכסות זאת. התקשרתי לחברת הביטוח שלנו "יורופ-אסיסטנט". בזמן ההמתנה למענה (זמן ארוך למדיי, יש לציין), התנגנה באוזניי מנגינה נעימה, וקול ענוג וסקסי זימר "יורופ-אסיסטנט טלפון אחד והחיים מסודרים". איזו התחלה מבטיחה.

מכאן ואילך, נתקלתי בתת שירות. קיבלתי מהחברה שם של מרפאה בראש פינה ומספר טלפון. לבקשתם, שלחתי להם בפקס את ההפניה שלי. "התקשרו אליי לאשר שהפקס הגיע", ביקשתי. "בוודאי", נעניתי. מאחר ולא קיבלתי שום טלפון, התקשרתי שוב למחרת. "קיבלתם את הפקס?", שאלתי. לאחר בדיקה התברר שאכן, הפקס הגיע. "למה לא התקשרתם לאשר?"... אין תגובה. "שלחתם את ההפניה למרפאה?" – "נשלח היום". - "התקשרו לדווח לי, בבקשה". - "בוודאי". - "אתמול לא התקשרתם. אני מבקש הפעם תתקשרו". – "כמובן".

לא התקשרו. כמובן. שוב התקשרתי אליהם. "שלחנו". "למה לא התקשרתם לאשר?" אין תגובה. ואז הסבירו לי שוב, שהחברה מכסה 80% מהטיפול ושבשום פנים לא אשלם יותר מ-20%. "והחיים מסודרים" כבר אמרנו?

קבעתי תור. נכנסתי לאיבחון / טיפול ראשוני. בצאתי לקבלה דרשו ממני 250 ₪, מחיר הטיפול הראשון. "כן. אני משלם 50 ₪ והשאר חברת הביטוח. קיבלתם את הפקס, נכון"? – "לא קיבלנו שום פקס, וחוץ מזה אנחנו בכלל לא עובדים עם החברה הזאת!" - ?!?! "אבל הרי הם שלחו אותי אליכם. מהם שמעתי אליכם". - "מצטערים, אין לנו שום קשר עם חברת הביטוח הזאת". בלית ברירה, שילמתי. מן הסתם, נפלה כאן אי הבנה קטנה. אולי הפקס לא הגיע. טלפון קטן והכל יסתדר. "והחיים מסודרים", כבר אמרנו?

התקשרתי לחברת הביטוח. "לא יכול להיות", השיבו לי. "מה לא יכול להיות, שילמתי 250 ₪, בדקו את הנושא". "כנראה משום מה הפקס לא הגיע, נשלח שוב והכל יהיה בסדר". – "אבל הם טוענים שאינם עובדים אתכם". – "כתוב לי בפרוש שזו מרפאה שעובדת איתנו. הפקידה במרפאה טעתה". – "התקשרו אליהם. סדרו את העניין" – "בוודאי". – "והתקשרו אליי לעדכן אותי". – "כמובן!"

כמובן. כמובן שלא התקשרו אליי. התקשרתי בעצמי למרפאה. "כן קיבלנו את הפקס. אבל אנחנו פשוט לא עובדים איתם. לפני שנים המרפאה עבדה איתם, אבל מזמן הפסקנו את ההתקשרות. הם התקשרו והסברנו להם זאת".

שבתי והתקשרתי לחברת הביטוח. "מצטערת, רק מ' מטפלת בזה והיא איננה היום". – "הודיעי לה שאני מחפש אותה דחוף. שתתקשר אליי בדחיפות". – "אין בעיה".

התקשרתי כעבור שלושה ימים. הפלא ופלא, מ' היתה. "אה... כן... מסתבר שהם כבר לא עובדים איתנו... היתה איזו טעות..." – "למה לא התקשרת אליי? מחר יש לי טיפול שני. שוב הייתי משלם הכל". "אה... בה... אתה צודק...". מה עושים עכשיו? הבנתי שאני צריך ללבוש את החליפה של האסרטיביות והתקיפות, על סף התוקפנות. ואכן, בתוך דקות נשלחה לי רשימת מרפאות בצפון, התקשרו אליי מהמרפאה שבחרתי כדי לתאם תור והתקשרו מהחברה לוודא שהתקשרו מהמרפאה. הנה, הכל תוקן, הכל מסודר.

רגע, ומה עם הכסף ששילמתי? "אתה תקבל החזר של 50% על הטיפול" – "מה 50%? איזו חוצפה! אתם טעיתם והטעיתם אותי. שלחתם אותי למרפאה שאינכם עובדים איתה, קיבלתי מכם תת שרות, ואני עוד צריך לשלם 50%?! על מה?" – "אדוני, קיבלת טיפול. אתה צריך לשלם עליו. כיוון שאיננו עובדים עם המרפאה הזאת, אנו משתתפים רק ב-50%". אחרי צעקות ואיומים, הובטח לי שהנושא יבדק. "מחר נתקשר אליך". 

למחרת... אני התקשרתי אליהם. "יש לי חדשות טובות. החברה מוכנה לשלם לך 80%, כמו במרפאות שבהסדר איתנו". "מה פתאום? למה אני צריך לשלם? לא מספיק ביטול הזמן ונסיעה לראש פינה ובחזרה? על הביקור אתם תשלמו". - "אבל אדוני, קיבלת טיפול". – "לא קיבלתי שום טיפול. זה היה ביקור ראשון מתוך 7 אליהם לא אגיע. אני אתחיל מחדש במקום אחר, מן הביקור הראשון. אתם צריכים לשלם את מחיר הפשלות שלכם". לאחר דין ודברים, אמרה לי מ' שאני צודק. היא השתכנעה. "אני שולחת לך זיכוי מלא, אני מקווה שהגורמים שמעליי יאשרו זאת". מאז, מידי יום התקשרתי, לחצתי, הטרדתי. החלטתי שלא לוותר. והם, התחמקו, השהו את התשובה, "הנושא בבדיקה" וכו'. ולבסוף – "מצטערת, זה לא אושר". המשכתי להתעקש, הגעתי עד לסמנכ"ל, ובינתיים – הם בשלהם: "אדוני, תקרא את הפוליסה. אין דבר כזה כיסוי מלא" ושאר תשובות מסוג זה.

אני עדיין לא ויתרתי. אני ממשיך לנסות, אבל פחות אופטימי שאצליח לפרוץ את חומת האטימות.

****

מה הלקחים שלי מן הפרשה?

א. חברות הביטוח (ויתכן שאני חוטא בהכללה, אולי יש כמה צדיקים בסדום) מתעשרות על חשבון מצוקות לקוחותיהם. הם ממלאים נאמנה את תפקידם כל עוד מדובר בגביית הכסף. כאשר מגיע תורם לסייע ללקוח – טובת הלקוח היא עניין שולי ומשני. הנושא היחיד שמעניין את החברה הוא הרווח, והיא לא תהסס לדפוק את הלקוח כדי להוציא פחות ולהרוויח על חשבונו.

ב. ההתייחסות הבסיסית לקיבוצניקים היא כאל תמימים ופראיירים, טרף קל שניתן לרמות אותו ולעשוק אותו ביתר קלות.

* יש לנו יועצת ביטוח. ניסיתי לערב אותה. היא התגלתה לי כחסרת אונים, פאסיבית ואנמית. שבועיים אחרי ששלחתי לה את כל החומר, כשבמקביל ניהלתי לבדי את המלחמה, היא התקשרה, כדי שאספר לה שוב מה הסיפור... וכשסיפרתי לה, תגובתה הסתכמה ב"לא חבל, כל המאמץ הזה בגלל 50 ₪?"

לא. המאבק אינו על 50 ₪. מן הסתם, הטלפונים עלו לי יותר. המאבק הוא על העיקרון. פחות חשוב לי לקבל את ה-50 ₪, כפי שחשוב לי שהם ישלמו 50 ₪.

לא ברור מדוע אני מתעקש על 50 ₪ שמגיעים לי, אבל ברור למה חברת הביטוח הגדולה והעשירה מתעקשת על 50 ₪ שעליה לשלם בדין. הגישה הזאת מזכירה לי את המו"מ בינינו לערבים. אם אנו נכנעים ל-99.99% מתביעותיהם, אנחנו ולא הם נשאלים אם שווה לסכן הכל "בגלל 40 מ' בכינרת".

****

ובכל זאת, למה להתעקש על 50 ₪?

כיוון שהיום מדובר ב-50 ₪. מחר, אדם אחר (או אולי אני) יעמוד באותה סיטואציה, כשידובר ב-50,00 ₪.

* מידף - עלון קיבוץ אורטל