החיים זה לא פיקניק

כולנו נתקלנו בזה, וחלקנו הקדשנו לנושא פוסט או חלק מפוסט. אני מתכוונת לאיכות הטיפול של נציגי שירות הלקוחות שאי אפשר להימנע מלהיתקל בהם. הם בכל מקום ובכל תחום בחיינו: הטלוויזיה, הטלפונים הנייחים והניידים, הבנקים, קופות החולים, כרטיסי האשראי, ועוד. כולנו מתלוננים על המתנה ממושכת על הקו, על הצורך לשמוע תשדירי פרסומת של החברה במשך דקות ארוכות, על נציגים שלא ממש מתאמצים לעזור ועל תחושה עמומה שלחברה לא באמת אכפת אם נהיה הלקוחות שלה. נחשו מה? אנחנו צודקים. המאמר המרתק הזה בכלכליסט חושף את התמונה שמאחורי שירות הלקוחות. לטובת אלו שאין להם חשק להקדיש שעה לקריאתו אביא כאן את עיקרי דברים.

 לפני עשר שנים היה תור הזהב של שירות הלקוחות. חברות השקיעו בכוח אדם ובטלפוניה כדי לתת את המענה המהיר ביותר ללקוח, והנציגים הונחו לדאוג לשביעות הרצון של הלקוחות כי "הלקוח תמיד צודק". ב-2008 פרץ המיתון והחברות, שהתרגלו להרוויח סכומי עתק, לא היו מוכנות שמצב זה ישתנה.  משום כך הן נקטו בצעדי התייעלות וקיצצו קודם כל במחלקות שלא מכניסות כסף – כלומר שירות הלקוחות. מספר הנציגים קוצץ, מה שהעלה מיד את משך זמן ההמתנה. נציגי שירות סבלנים ואמפתיים הוחלפו באנשי מכירות. על הנציגים הטריים הוטלו יעדים חדשים: עליהם לטפל ביותר שיחות בכל שעה, ולנסות למכור מוצרים ושירותים ללקוחות, גם אם אלו התקשרו בנושא אחר לגמרי. עובד שלא ימכור מספיק מוצרים יפוטר.

במקרים מסוימים מחלקת שירות הלקוחות מופעלת על ידי חברה שמתמחה בתפעול מוקדי שירות. כך זה למשל במוקדים של רוב קופות החולים.
עובדי המוקד מקבלים שכר מינימום, ויתוגמלו בבונוס אם יטפלו ביותר מ-19 שיחות בשעה. עד כמה טוב יכול להיות שירות שניתן בפחות מ-3 דקות? אחראי המשמרת דואגים שתמיד יהיה לחץ של פניות במוקד. אם מתמעטות הפניות לקראת סוף היום, משוחררים חלק מהעובדים הביתה. עוד תפקיד של אחראי המשמרת הוא לאשר יציאה של המוקדנים לשירותים. ברוב המקרים האחראי מסרב לבקשה, בטענה שיש לחץ של פניות. העובדים למדו להתאפק ולמעט בשתייה, דבר שמסכן את בריאותם. אם מישהו עדיין חושב שהצעת החוק שיזמה ח"כ שלי יחימוביץ' ולפיה כל עובד יהיה רשאי
לצאת לשירותים על פי רצונו קטנונית ומיותרת, הוא מוזמן ללכת לעבוד במוקד שירות כזה ולהתרשם מקרוב.

התפתחות טכנולוגית מאפשרת לחברות לנהל את הלקוחות שלהן. החברות מדרגות כיום את יעילות הלקוחות כשם שהן מדרגות את יעילות העובדים. הלקוחות אינם שווים בתועלת שלהם לחברה ולכן אין שום סיבה שכולם יקבלו אותו יחס. לקוחות שמכניסים לחברה כסף רב יקבלו טיפול יעיל ומהיר;
רוב הלקוחות ייאלצו להסתפק במינימום. נציג שירות שמדבר עם לקוח מקבל מיד פרופיל שלו. הוא יודע עד כמה הלקוח רווחי, כמה פעמים בעבר הוא כבר התקשר למוקד, כמה פעמים איים בהתנתקות, וכך יודע איך לנהוג כלפיו.

הסיבה ליחס הגרוע שנותנות החברות היא אותה סיבה שבשלה כלבים נוהגים ללקק לעצמם את הביצים: כי הן יכולות. בישראל אין תחרות אמיתית.
כל החברות מיישרות קו זו עם זו ונותנות את אותם שירותים באותם מחירים. לצרכן אין באמת אלטרנטיבה, ובחברות יודעים את זה ולכן פיתחו אדישות כלפי איומים בהתנתקות. אחרי הכל: אם זה ילך, יבוא אחר. מה אנחנו יכולים לעשות? ככל הנראה רק להתרגל.